「提出投訴」的正式名稱為「提出申訴」。申訴是處理與下列項目有關的問題：
- 醫療護理的品質
- 尊重您的隱私
- 不尊重的態度、客戶服務不佳或其他負面行為
- 無障礙便利設施
- 等候時間
- 整潔
- 您透過本計劃取得的資訊
- 語言服務
- 與我們的溝通
- 我們針對承保決定或上訴採取行動的即時性
提出投訴
如何向 IEHP DualChoice (HMO D-SNP) 提出申訴
- 及時與我們聯絡 – 請致電 1-877-273-IEHP (4347) 與 IEHP DualChoice 會員服務部聯絡，服務時間為每週 7 天 (包括假日)，上午 8 時至晚上 8 時。TTY 使用者請致電 1-800-718-4347。除非投訴是與 D 部分藥物有關，否則您可隨時提出投訴。如果投訴是與 D 部分藥物有關，則您必須在您發生您想投訴之問題後的 60 個曆日內提出投訴。
如果您不想致電 (或您已致電但您對結果感到不滿)，您可透過書面方式提出投訴並將其寄給我們。如果您以書面方式提出投訴，我們將會以書面方式回覆您。
- 您可使用我們的「會員上訴與申訴申請表」。我們所有的醫生診所及服務提供者均備有該表格，或者我們可以郵寄一份表格給您。您可在網上提出申訴。您可將填妥的表格交給本計劃的醫療服務提供者，或者將其寄送至下列地址給我們或透過下列傳真號碼傳真給我們。此表格是供 IEHP DualChoice 以及其他 IEHP 計劃使用。
IEHP DualChoice
P.O. Box 1800
Rancho Cucamonga, CA 91729-1800
傳真：909-890-5877
不論您致電或寫信，您均應立即與 IEHP DualChoice 會員服務部聯絡。
2. 我們將會審查您的投訴並為您提供答覆。
- 在可能的情況下，我們將會立即答覆您。如果您致電向我們提出投訴，我們可能可透過電話當場為您提供答覆。如果您的健康狀況需要我們快速作出答覆，我們將會快速作出答覆。
- 大多數投訴均可在 30 個曆日內獲得答覆。如果我們需要更多資訊且延遲答覆符合您的最佳利益，或者如果您要求延長時間，我們可能需要最多額外 14 天 (總計 44 天) 的時間來答覆您的投訴。
- 如果我們不同意您投訴的部分或全部內容，或者您所投訴的問題不屬於我們的責任範圍，我們將會告知您。我們的回覆將會包含我們作出此答覆的理由。我們必須回覆我們是否同意您投訴的內容。
快速申訴
如果您因為我們拒絕您的「快速承保裁決」或快速上訴要求而提出投訴，我們將會自動為您提供「快速」投訴。如果您進行「快速」投訴，這表示我們將會在 24 小時內為您提供答覆。
誰可提出申訴？
您或您所指定的人士可以提出申訴。您所指定的人士將為您的「代表」。您可指定一名親戚、朋友、律師、辯護人、醫生或其他任何人代您行事。可能已有其他人獲得法院的授權或根據州法律可代您行事。如果您希望由其他人代您行事，且該人士不是已獲得法院或州法律授權的人士，則您和該人士必須簽署一份聲明並在聲明上註明日期，以授予該人士法律許可擔任您的代表。如欲瞭解如何指定您的代表，您可致電與 IEHP DualChoice 會員服務部聯絡。
外部投訴
您可將您的投訴告知 Medicare
您可將您的投訴寄送給 Medicare。Medicare 投訴申請表位於：
https://www.medicare.gov/MedicareComplaintForm/home.aspx。
Medicare 會認真處理您的投訴，且將會使用此資訊來協助改善 Medicare 的計劃品質。
如果您有任何其他回饋意見或疑慮，或者您認為本計劃沒有解決您的問題，請致電
1-800-MEDICARE (1-800-633-4227)。TTY 使用者請致電 1-877-486-2048。這是免付費電話。
您可將您的投訴告知 Medi-Cal
監察員辦公室也可站在中立的立場協助解決問題，以確保我們的會員取得我們必須提供的所有承保服務。監察員辦公室與我們或任何保險公司或健保計劃均沒有關聯。
監察員辦公室的電話號碼是 1-888-452-8609。此服務為免費提供。
您可將您的投訴告知加州醫療保健計劃管理局
加州醫療保健計劃管理局 (DMHC) 負責管理健保計劃。您可致電與醫療保健計劃管理局 (DMHC) 協助中心聯絡，以尋求協助處理與 Medi-Cal 服務有關的投訴。如果您需要協助處理涉及緊急問題的投訴或是會對您健康造成立即且嚴重威脅的投訴、您對本計劃針對您投訴所作的決定有異議，或者本計劃在 30 個曆日後仍未解決您的投訴，則您可與醫療保健計劃管理局 (DMHC) 聯絡。
以下是透過協助中心取得協助的兩種方式：
- 請致電 1-888-466-2219。失聰、聽障或語障人士可使用免費 TTY 使用者專線 1-877-688-9891。這是免付費電話。
- 請前往醫療保健計劃管理局的網站 (http://www.HealthHelp.ca.gov)。
您可向民權辦公室提出投訴
如果您認為自己受到不公平待遇，您可向衛生與公眾服務部的民權辦公室提出投訴。例如，您可針對殘障便利設施或語言協助提出投訴。民權辦公室的電話號碼是 1-800-368-1019。TTY 使用者請致電 1-800-537-7697。您也可前往 https://www.hhs.gov/ocr/index.html 以瞭解詳情。
您也可透過下列資訊與您當地的民權辦公室聯絡：
U.S. Department of Health and Human Services
90 7th Street, Suite 4-100
San Francisco, CA 94103
電話：1-800-368-1019
TDD 使用者專線：1-800-537-7697
傳真：1-415-437-8329
《美國殘障人士法案》也賦予您某些權利。您可與監察員辦公室聯絡以尋求協助。電話號碼是 1-888-452-8609。
若您的投訴是與護理品質有關
您有兩個額外選項：
- 您可向品質改進組織提出投訴。如果您希望的話，您可針對您所獲得的護理品質直接向該組織提出投訴 (而無需向本計劃提出投訴)。如欲查詢您所在州之品質改進組織的名稱、地址及電話號碼，請查看 因恩健保 (IEHP) 雙選 (DualChoice)《會員手冊》（上次更新日期：2024 年 1 月 4 日 的第 2 章。如果您向該組織提出投訴，我們將會與他們合作以解決您的投訴。
- 或者，您可同時向該組織及向本計劃提出投訴。如果您希望的話，您可針對護理品質向本計劃提出投訴，同時也向品質改進組織提出投訴。
如需更多有關申訴的資訊，請參閱 因恩健保 (IEHP) 雙選 (DualChoice)《會員手冊》（上次更新日期：2024 年 1 月 4 日）的第 9 章。
處理與 Medi-Cal 福利有關的問題
如果您透過 IEHP 擁有 Medi-Cal 且您想獲得資訊以瞭解如何針對 Medi-Cal 承保服務提出上訴與申訴，請致電 1-877-273-IEHP (4347)、TTY 使用者專線 1-800-718-4347 與 IEHP DualChoice 會員服務部聯絡，服務時間為每週 7 天 (包括假日)，太平洋標準時間 (PST) 上午 8 時至晚上 8 時。
IEHP DualChoice (HMO D-SNP) 是一項簽有 Medicare 合約的 HMO 計劃。參保 IEHP DualChoice (HMO D-SNP) 需視合約續約情況而定。
本頁面的資訊截至 2023 年 10 月 1 日為止為最新資訊。
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